Kundenbindungsprogramme werden immer wichtiger. Fast jedes Unternehmen sieht sich heute einem harten Wettbewerb ausgesetzt. Gleichzeitig steigen die Kosten für die Neukundenakquise immer weiter. Ein einmal gewonnener Kunde sollte deshalb wann immer möglich gehalten werden. Kundenbindungsprogramme sind das Mittel der Wahl dazu. Wir erklären, warum jedes Unternehmen und jedes Geschäftsmodell ein solches Programm benötigt.
Neukunden gewinnen ist nicht schwer, Neukunden halten dann umso mehr. Es gibt eine Vielzahl von Beispielen für Unternehmen, die Neukunden mit hohen Incentives locken. Banken schenken neuen Kunden bis zu 200 EUR für den Wechsel des Girokontos. Casinos bieten Freispiele ohne Einzahlung, um potentielle Kunden von der eigenen Plattform zu überzeugen. Restaurants werben auf Plattformen wie Groupon mit rabattierten Angeboten für Erstkunden. Diese Liste ließe sich lange fortsetzen.
Die Investitionen der Unternehmen in neue Kunden sind in vielen Branchen hoch. Oft ist es jedoch effektiver, in Kundenbindung als in Neukundengewinnung zu investieren. Jeder verlorene Kunde kostet viel Geld – wer drei potentielle Neukunden Geschenke machen muss, um einen Kunden zu gewinnen, kennt die Kosten am besten. Ein bereits existierender Kunde kostet zunächst nichts. Es ist deshalb intelligenter, in die Kundenbindung zu investieren.
Die großen Vorteile eines Kundenbindungsprogramms
Ein Kundenbindungsprogramm kann die Kundentreue erheblich verstärken. Konsumenten wissen sich als Kunden gerne geschätzt. Bonuspunkte, Rabatte für Stammkunden, Einladungen zu speziellen Events und andere Extras wirken hier wahre Wunder. Ein gut gestaltetes Kundenbindungsprogramm schenkt den Konsumenten beim Kauf ein Erfolgserlebnis. Dies bringt die Konsumenten dazu, dem Unternehmen treu zu bleiben.
Gut gestaltete Erfolgserlebnisse für die Kunden erhöhen zudem die Umsätze. Ein gutes Kundenbindungsprogramm führt deshalb dazu, dass der Umsatz pro Stammkunde steigt. Klassische Beispiele dafür sind Rückvergütungsprogramme mit umsatzabhängigen Punkten. Der Kunde weiß, dass er für Einkäufe mit Punkten durch Prämien belohnt wird und kauft deshalb mehr ein.
Kundenbindungsprogramme können ins Customer Relationship Management System eingebunden werden. CRMs helfen bei sachgerechter Nutzung, abspringende Kunden frühzeitig zu erkennen und zu reaktivieren. Ein Beispiel: Restaurants schicken einstmals aktiven Kunden nach längerer Abwesenheit eine Einladung mit einem Rabattcoupon. Die Kunden kommen zurück und fühlen sich im früheren Stammlokal sofort wieder wohl. Der Absprung des Kunden zu einem anderen Restaurant wurde verhindert.
Gut gestaltete Kundenbindungsprogramme ermöglichen zudem einen ständigen Kontakt zum Kunden. Dadurch ist das Unternehmen in der Gedankenwelt des Kunden stärker präsent und gerät seltener in Vergessenheit. Regelmäßige E-Mails mit authentischen Vorteilsangeboten gehören dazu ebenso wie fortlaufende Updates zum aktuellen Punktestand und den damit verfügbaren Prämien und Vergünstigungen.
Gute Treueprogramme diskriminieren. Und zwar nach Umsatz. Das Prinzip: je mehr ein Kunde umsetzt, desto höher ist sein Status als Kunde. Manche Unternehmen teilen dazu goldene, silberne oder Platin Kundenkarten aus. Idealerweise ermöglicht das Treueprogramm dem Kunden einen Prestigenutzen, wenn er in einer höheren Stufe eingestuft ist. Ein Beispiel: Geschäfte können Kunden der höchsten Kategorie spezielle Kassen mit verkürzter Wartezeit, kostenlose Lieferungen etc. anbieten.
Viele Unternehmen glauben, dass ein Kundenbindungsprogramm vor allem mit Aufwand verbunden wäre und weder Umsatz noch Gewinn steigert. Die Praxis zeigt regelmäßig das Gegenteil. Marktforscher rechnen damit, dass mindestens die Hälfte der Konsumenten den Nutzen von Kundenbindungsprogrammen anerkennt. Zum einen versprechen sich die Verbraucher von Treueprogrammen handfeste Ersparnisse und Mehrwerte durch Rabatte, Dreingaben etc. Zum anderen verlangt ein Teil der Konsumenten geradezu eine Prämie für die gelebte Treue.
Auch und gerade kleinere Unternehmen profitieren deshalb von Kundenbindungsprogramm an. Solche Programme finden sich zum Beispiel bei kleinen Fachhändlern, Massagesalons, Restaurants, Imbissbuden, Friseuren, Schuhreparaturdiensten und vielen weiteren Serviceanbietern. Unternehmen wie die vorgenannten sehen sich häufig einem großen lokalen Wettbewerb ausgesetzt. Wer – zum Beispiel durch eine Bonus- oder Rabattkarte – in der Brieftasche des Kunden präsent ist, ist es auch im Gedächtnis der Kunden. Die meisten Kunden möchten bereits erworbene Bonuspunkte nicht verfallen lassen und bleiben deshalb ihrem einmal gewählten Anbieter treu.
